新时期饭店业员工培训的需求

   题记：怎样开展有针对性地有效培训，怎样激励员工参与学习的兴趣，怎样使培训的形式让员工喜闻乐见，怎样使培训的方法丰富多彩，怎样能使培训知识转换为工作效率，使培训工作能够密切联系饭店管理的需要，培训部门承担起授业解惑的责任。

    一、培训是贯彻落实决策者管理理念
    饭店决策者从发展战略规划和利益考虑，制定出饭店市场发展目标，并以此制定出完整的服务产品定位和质量标准，需要通过管理渠道逐级向部属延伸。例如，总经理在创建新的市场结构平台时，按照国际饭店业最新的NBA理论，提出了“有效管理”理念，采用课题研究培训形式，使各级管理者能够在其职责范围内贯彻落实决策者的管理理念，对员工进行有效管理、督导和激励，顺利实现整体目标，从而全面提高饭店的管理素质。
    二、培训是适应市场发展的需要 
    饭店倡导优质服务，实际上是在培养饭店员了的一种良好的行为习惯，以适应旅游市场日益进步的变化。同时，饭店的发展需要招聘大量的新员工，一个来自社会的非饭店人，没有从事饭店服务经历和知识，从迈进饭店的那一天起，需要对他进行全面的职业技能、服务意识和职业道德等方面的系统培训教育，按照饭店行业的职业要求去塑造，才能成为一名合格的员工。同时，对在岗的员工也需要再培训再教育。学习饭店的核心理念、战略目标、饭店专业技术知识，修炼自己绅士淑女风范，歌德说过：“掌握知识对一个人来说还是不够的，应当善于使知识不断发展”。所以，饭店要把培训学习上升到企业再造的高度，注重对员工进行系统培训，以期提高整体的综合素质和专业技能水平。
    三、宾客的表扬是培训的重要素材
    很多饭店培训者在教学过程中，引用大量的负面和失败的案例，告诉服务员引以为戒的教训，是不能逾越的“禁区”。但是，宾客在饭店的经历过程中，充分享受到服务员无微不至的细微服务，也能感受到高于期望值的满意加惊喜的个性化服务，给客人留下难以忘怀的印象，客人会通过某种途径给予肯定或表扬。实际上这些个性鲜明的成功经验，更应该是培训教学中的经典案例，它更能告诉服务员那些是应该做到的，甚至是还可以创新发展的。我们在培训教材中适度引用受到宾客好评的典型案例，更能引起员工的兴趣，成功者的经验往往更是无声的示范，能够在员工的内心世界引起潜移默化的共鸣。
    四、重视宾客的投诉是有效培训
    饭店业是一个国际化、社会化、制度化、规范化的以客人为主导的服务行业。香港酒店业协会执行总干事吕尚怀先生说过：“酒店业的标准不是总经理制订出来的，而是客人订的，因为客人会流向符合他们个人喜好的酒店”，这个喜好就是饭店能够提供的迎合消费者需求的服务。当客人在饭店的一次“经历”中感到不可接受，没有满足客人的期望，客人会表现出不满、抱怨、批评甚至投诉，那么，投诉就是对饭店不满的一种倾诉，其中善意的投诉是对饭店改进工作寄予厚爱和希望。而成熟的饭店管理者重视在质量检查过程发现问题，并认真关注客人的投诉，客人的投诉意见中蕴藏有大量积极和生动的信息，尖锐地反映出饭店管理流程上的差距和漏洞，饭店会对工艺流程和质量标准中所暴露的问题进行弥补和修正，这个过程就需要从基础培训开始。
    五、员工欠缺什么就是培训的首选课题
    在现代化饭店团队中，需要有驾驭全局的统帅，也有众多的高级管理人才，在基层有大批技术骨干形成饭店的中流砥柱，但更多的还是一线的普通员工，成员的技术指数参差不齐，在服务过程中技术欠佳的员工经常犯低级错误，使饭店的整体质量受到严重影响。例如，饭店有位A级客户是某大型企业的CEO，一次在宴请时要服务员再拿瓶“五粮液”来，而服务员回答说酒水员已经下班，服务环节出现真空，引起客人严厉批评，造成恶劣影响。实际上酒水员在下班时，会根据当时宴请情况在服务台预留几瓶相同品牌的酒水，以备急需。恰恰这位服务员不知道有这样的程序，从而犯下不可原谅的低级错误。饭店就针对类似问题，及时进行流程和相关制度的培训，那么，在以后的服务过程中就可以避免相类似的错误。这样的培训能够起到立竿见影的效果。
    六、新设备设施技术应用需要培训 
    了解、学习、应用新知识是饭店员工培训的重要组成部分，在培训实践中，员工对专业技术学习的兴趣浓厚。葛洲坝宾馆许鲁海总经理特别强调：宾馆每位员工每天必须学一点新知识。对于饭店而言，高素质的员工创造出一流的饭店，对于员工而言，一流的饭店会培养出高素质的员工。员工经过在岗学习培训，能够达到“四提高”：提高文化知识，提高技术等级，提高工作效率，提高技能意识和创新意识。增强自信心，这正是学习型组织的魅力所在。
    七、开展主题活动也是有效的培训
    饭店根据产品定位和市场营销的需要，在特定时间内对饭店某些产品进行重新洗牌整合，然后开展阶段性项目主题活动。那么，项目设计部门必须把项目主题、活动形式、组合产品、特色优势、销售途径、具体要求和时间范围向相关部门员工进行专项培训。例如宾馆在举办“宜昌市第一届少儿野外生存竞赛活动”时，设计完整的活动方案，采用专题培训方式，对各部门按照计划分解细化其职责范围和任务，使全体员工知道宾馆将要开展的主题活动是什么，自己在活动中担任的角色是什么，只有员工充分了解活动内容，熟悉自己责任范围，掌握特定的技术要求，才能有针对性地提供个性化的有效服务。
    八、新的服务标准就是新的培训内容
    许鲁海先生提出“同质产品的差异化”，就是在饭店服务过程中，创造出满意加惊喜的额外优势去提升自己的竞争力。葛洲坝宾馆在员工中开展“亲情问候服务”战略，要求员工在接待工作中用英语向客人致问候语；接听电话时使用礼貌语言；节假日期间使用“新年快乐”、“节日快乐”“圣诞快乐”等祝贺语：要准确熟记每位客人的姓名，在任何场合遇见客人能主动用其姓名或职务向客人问好；巧遇客人生日时，应有“生日快乐”的祝贺语，并向客人赠送小礼物……当一位商务客人在饭店亲身感受到服务员甜蜜得体的微笑，伴随着朗声的英语问候，客人会惊讶不已，就是让客人感到惊讶而加深认同感，目的是为客人营造“家外之家”的亲切氛围。那么这项活动的新规范，需要通过对全员进行过程培训，只有员工接受和认同了，才能在对客服务中自觉自愿地应用。
    九、服务边缘知识的延伸更要培训
客房服务员除了具备顾客服务心理学知识，正确掌握产品销售技巧外，还有必要具备一点地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等相关边缘知识；餐厅服务员还要掌握一些烹饪方面的人文趣事、典故、营养、菜品结构等方面知识，就能更好地对客提供个性化服务。这些烹饪基础知识就是最切合实际的、并能满足员工需求兴趣的培训教材。饭店培训切忌专注重大课题，不能因小而不为。因此，重视员工细节规范，从每一个服务程序抓起，以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作，关键在于比我们的竞争对手学习更快、意识形态更超前、管理思想更新颖、自身再造功能更强大。对不断扩展上升的现代饭店来讲，员工培训是具有特别重要的战略意义。（作者：湖北宜昌葛洲坝宾馆培训部经理）